改善医疗服务，改善患者就医体验，是深化医改的一定要求，对于提高社会满足度、构建和谐医患关系等具有重要意义。2015年，“进一步改善医疗服务行动计划”的出台如发令枪响，武安一院努力响应并立刻行动，增强内部治理，强化服务意识，改善服务流程……2015——2017年度，该院荣膺国家第一轮“改善医疗服务行动”三连冠。2018年以来，武安一院以五项制度和十大重点事情为目的和抓手，进一步运用新理念、新技术创新服务模式，一手抓革新，一手抓改善，努力到场、主行动为，为改善医疗服务事情谱写新篇章。

现以系列报道的形式，记载该院改善医疗服务历程中的每一个智慧之思、每一个创新之举。武安一院多措并举打造优质照顾护士服务近年来，武安一院努力开展“优质照顾护士服务示范工程”，以“患者满足、社会满足、政府满足”为目的，在全院强化“以患者为中心，让患者满足”，创新照顾护士治理事情理念，提倡尊重患者、关爱患者、利便患者、服务患者的人文精神，设置照顾护士部主任-科护士长-护士长的治理系统，建设并落实岗位责任制。进一步完善制度，细化服务流程，推出细节服务新举措，全院各病区及门诊均已实行优质照顾护士服务，使全年照顾护士满足度到达98%以上，提升了整体照顾护士水平。

【1】重视照顾护士质量治理。照顾护士质严格制定三级质控治理制度，并革新了传统的照顾护士质量检查方法，由月查改为日查，全方位做好照顾护士质量控制；定期举行治理方法及用具的培训，能够运用照顾护士质量治理工具，做好数据化治理；要求科室有单项照顾护士质量治理案例，如“运用综合照顾护士方法淘汰患者留置尿管日数”等指标；指导流程革新，提高事情效率，照顾护士流程设置，重视精致化照顾护士治理；与药剂科配合，完善科室备用药品的治理，高危药品分类存放，毒麻药物加锁保管；抢救车药品全院笼罩，规范化治理，对所有抢救车内的物品及药品举行尺度化设置，物品定位、定量，全院统一，并保证班班交接，保证患者宁静用药；对一次性耗材治理到位，设置专用交接单，每月一次举行库房检查，制止逾期药品及物品泛起。【2】增强照顾护士焦点制度的落实。

完善交接班制度，规范全院照顾护士事情两班制，强化早晚两大交接班，设置电子床旁交接单，要求各科室护士长到场，做到床旁交接，增强危重病人治理，通过弹性排班到达全天24小时双班制；增强身份识别制度及核对制度的落实，制订了全院各项照顾护士操作环节的核查内容，做到尺度化治理。【3】实行“照顾护士不良事件上报制度”。

每季度举行照顾护士不良事件总结与分析，并不停接纳种种有效措施，保证临床照顾护士事情质量与宁静。2018年全年共上报照顾护士不良事件292例，并连续革新采血中错误使用采血管的问题，压疮病人的规范化照顾护士，种种管路的规范性牢固等一系列革新措施，提高照顾护士宁静，淘汰了患者就医的不宁静因素。

【4】实行护士长夜查房制度。让患者夜间更宁静，照顾护士部每个月都市制定护士长夜查房计划，计划出天天的照顾护士夜查房时间与科室，通过护士长夜查房，随时发现夜间容易被忽视的问题，保证夜间患者宁静，并每月举行夜查房总结，对存在的问题举行分析，做为各科室事情武安一院多措并举打造优质照顾护士服务的重点。

【5】实行弹性排班，建设多梯队照顾护士人员应急库治理。照顾护士部经由多年的探索，建设了多梯队的照顾护士人员应急库治理。凭据本院特点，将应急库人员分为三个梯队，由照顾护士部举行直接调配：第一梯队为护士长梯队，主要卖力大型事故及灾害的应急；第二梯队由转科护士担任，主要卖力科室短期内人员短缺的应急；第三梯队为主干护士梯队，由各科室选派护师以上职称，5年以上事情履历的优秀照顾护士人员担任，并凭据本院特点举行儿科与ICU各2个月的规范化培训，卖力科室中恒久人员短缺情况的应急。

【6】强化细节治理，提供无漏洞服务。照顾护士部在全院开展“提高患者满足度、降低投诉”专项照顾护士运动，如针对患者“希望实时准确举行种种治疗照顾护士”这一需求，来调整事情法式，优化事情流程制定照顾护士路径并实行首诊卖力制，责任护士根据照顾护士路径10min内完成生命体征监测，1h完成入院宣教；天天8：00前完成晨间照顾护士，上下午各确保0.5h专段时间与患者相同交流；事情就在患者身边，确保患者各项治疗照顾护士实时准确执行；体现“服务由我们做好，满足靠患者评价”的优质照顾护士服务理念；患者入住病区后，除责任护士卖力其病情视察、治疗用药、康健指导、心理照顾护士外，更要为患者提供优质照顾护士服务，不停改善住院情况，为其开创最佳的就诊、修养情况，病区张贴预防跌倒，小心烫伤等温馨标示来满足患者就医历程中的心理、康复、磨炼等需求，医院配备直饮水机、各科室配备微波炉等设备，让患者能够到得一个宁静的，愉悦的、利便的就医情况；体例“康健教育手册”，举行沙龙式座谈，使患者对医院的情况、治理、文化等有越发全面的相识。【7】落实责任制整体照顾护士事情模式。

每个责任护士分管病人数平均不凌驾8人，准确掌握分级照顾护士原则，强化责任照顾护士评估患者的自理能力。对危重患者实行基础照顾护士量化治理，将口腔照顾护士、床上擦浴、洗头，导管维护、卧位照顾护士等常见基础照顾护士项目明确执行时间、频率及效果尺度，使基础照顾护士项目由“软指标”酿成“硬指标”为保证基础照顾护士事情的规范性和可操作性，就饮食、排泄、运动、巡视、舒适、管道、晨晚间照顾护士、围手术期等落实卫生部细化制定的17项基础照顾护士服务事情规范。【8】将康健教育纳入流程治理。

科室凭据病种特点，制定切实可行的康健教育处方，确保责任护士在天天的牢固时间对患者举行康健教育，拓宽康健教育的广度深度，接纳多种形式，如发放宣教单，广播，视频，康健教育宣传月，为患者及眷属献上一堂堂生动的康健知识课程，使患者的知、信、行获得改变，从而建设良好的康健行为方式，提高遵医行为。【9】创新服务意识，提升照顾护士服务。设立流动护士事情站，落实了一车到位，到达了护士床边事情制。

做好主动服务。制作床头照顾护士措施提示，为患者特殊的治疗、照顾护士提供了明确的指引与提示。

【10】特殊服务暖人心。各科室努力推行本科室“特殊服务”，如ICU的“基础服务日”，增加洗头车，吹风机等基础照顾护士设施，每周二由护士为患者做洗头、泡脚、擦浴等生活照顾护士项目，为气切患者制作相同卡；内排泄科个性化康健教育大课堂；儿科为住院患儿设置病房游艺室等特色服务；新生儿的智护训练及鸟巢式照顾护士；骨科专用病员服的普及及康复操的推广应用；产科的特色乳房照顾护士及电动吸引器的应用；神经外科对恒久植物生存状态的患者建设联系卡，免费为其上门更换胃管、尿管等。【11】解决患者的专科照顾护士问题。

照顾护士部自2015年起，建立静脉输液及压疮治疗小组，并依据制定的治理目的，培训和运动定期开展事情。现已有40余名专科护士活跃在急诊、ICU、肿瘤、内排泄、新生儿等临床一线，慢性伤口的治疗及PICC置管及维护解决了众多慢性伤口和PICC置管患者的实际问题。

并于2015年4月1日开设了“心血管科冠心病支架术后随访门诊”正式开门，由护士坐诊，完成病人术后随访、指导用药、慢病治理等事情。【12】增强护士规范化培训。各科室建设本科室的照顾护士培训手册，增强岗位培训，照顾护士部培训以N0及N1层级照顾护士人员为主。

照顾护士部月考、季考相联合，并定期开展照顾护士业务大查房，各科室特色查房、医护互助配合举行教学查房，种种培训收到了良好的效果，近年来多位照顾护士人员在到场邯郸市各项角逐中均取得了骄人的结果。【13】连续改善照顾护士服务，提高患者满足度。照顾护士部每两个月对全部照顾护士单元实行一次满足度观察，发放观察问卷，从医、患、技多方面临照顾护士事情举行观察，并定期做满足度分析，并凭据回访中心意见，对科室举行连续革新，增加科室一级回访，满足度与绩效挂钩，提高照顾护士人员主动服务、努力服务的热情。【14】营造创先争优的良好气氛。

定期做好双星评比事情， 照顾护士部每月定期组织各科室通过科室评比选出科室本月“服务之星”及“技术能手”并在科室设置专栏举行宣布，并到场年底全院的选举，对优秀照顾护士人员举行表彰。记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。

武安一院照顾护士人将以品级评审为契机，本着“以病人为中心”的服务宗旨，不停转变看法，改善服务，全面提高服务质量！改善医疗服务行动，我们一直在路上！。

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