第一节 客户投诉处置惩罚治理划定第一条 目的：为了提高客户服务质量，提高客户满足度，规范投诉处置惩罚流程，并通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产物的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施，特制定本划定。第二条 基本原则（一） 先处置惩罚心情，再处置惩罚事情：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，平复客户的心情，然后再来处置惩罚事情；（二） 记载原则：把客户反映的情况，根据《客户投诉挂号表》栏目要求举行挂号；（三） 致歉原则：岂论客户投诉是否合理有效，其至少为此感应不满、支付了时间和精神，因此首先应该为此事表现歉意；（四） 迅速处置惩罚原则：能就地作出解释的，应就地给客户解决。如超出权限规模的，需马上向上级向导汇报，便于实时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重。

第三条 客户投诉处置惩罚细则：（一） 因产物质量引起的投诉1. 因产物使用不妥引起投诉，向客户解释产物的正确使用方法和常见的问题处置惩罚措施；2. 因产物包装、漏液等引起投诉，应凭据退换货划定举行退换货法式；3. 因产物质量严重问题，但无法明确的，通知省区司理前往现场对投诉问题举行界定，确定属于显着质量问题，应该给予主顾放心、宁静的感受，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会实时接纳处置惩罚方式。（二） 因服务质量引起的投诉客户反映的服务包罗送货员、业务员和客服人员的服务质量问题，应详细挂号投诉的内容，报省区司理或营销总监，由营销总监及省区司理在1个事情日内作出处置惩罚意见（三） 因其他原因的引起的投诉：凭据详细的情况，反映给相关部门举行处置惩罚。第四条 客户投诉处罚条例（一） 直销中心每月对投诉事宜举行汇总并分析，当月被投诉凌驾2次（含）者公然品评并罚款50元；（二） 当月被投诉凌驾3次（含3次）者公然品评并罚款100元；（三） 当月被投诉凌驾4次（含）者公然品评并罚款300元；（四） 投诉凌驾5次，并情节严重者予以辞退；（五） 季度评比，无投诉的给予一定物质和精神奖励。第五条 客户投诉的总结与归档（六） 每月举行投诉的整理并总结，对于投诉中总结的教训或履历，必须举行内部通报和省察、宣讲；已到达惩前毖后的效果；（七） 相关部门必须凭据公司实际情况制定出相应的制度或措施，并颁布实施以制止同类事件再次发生；（八） 每月的投诉事件的处置惩罚效果、总结的履历整理汇总后存档。

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