1． 客户服务主管人员基本素质1）人际相同能力在到场物业公司客户服务部组织的《客户服务人员服务相同基础理论知识》学习及培训后，能够掌握基础的服务相同理论以及服务相同方法和技巧；能够对客户的心理、真实意图做出判断；能够将客户凭据其特性举行分类，用差别的方式举行服务；能够有一定的谈判能力和谈判技巧。能够有一定的决议能力，掌握一定的向导艺术。能够对下属与客户之间的相同起到指导作用，不停提高下属的服务相同能力。

2）文字表达能力能够对下属所制定的通知、通告等公然性文件举行有效的审核，对其不妥之处举行修改，并能够指导下属不停提高公牍制定的水平3）盘算机水平在到场物业公司客户服务部组织的《客户服务人员盘算机基础知识》学习及培训后，能够到达电子化办公的水平I. wordII. excelIII. internet exploreIV. outlook expressV. 任何一种打字软件皆可4）英语水平在到场物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常事情应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常事情应用英语基础——高等项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常事情应用基础知识考试——高等项目主管级》。物业公司客户服务部将凭据治理处客户服务人员英语素质的不停提高，实时更新《客户服务人员日常事情应用英语基础》基本内容，举行培训及考核。2． 客户服务主管人员专业知识1）物业治理执法法例知识在到场物业公司客户服务部组织的《物业治理执法法例应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业治理执法法例应知应会——高等项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业治理执法法例应知应会基础知识考试——高等项目主管级》。

物业公司客户服务部将凭据物业治理执法法例的不停变迁，实时更新《物业治理执法法例应知应会》的内容举行培训及考核。2）物业治理日常事情基础知识a) 宁静守卫治理和服务基础知识b) 绿化治理和服务基础知识c) 清洁治理和服务基础知识以上内容的培训事情和要求见人力资源部的统筹培训计划摆设。

3）治理处内部资料应知应会知识治理处卖力客户服务事情的主管应该协助司理制定《治理处内部资料应知应会手册》的制定。《治理处内部资料应知应会手册内容——员工篇》内容包罗：I. 《治理处治理方案》的部门内容，包罗本项目的历史情况，项目整体的基本情况，治理原则，治理目的，财政目的等等基本内容。II. 和业主签订的所有普适性的条约、文件，包罗《业主条约》、《装修治理协议》、《物业治理条约》等等基本内容III. 实际事情中已经公布的或拟议中将要公布的关于业主的所有原则目标、规章制度、解释性质料等等，尤其是通过公示形式公布的基本内容。事情要求I. 治理处客户服务部必须设专人收集汇总质料，制订《治理处客户服务人员应知应会手册》。

II. 《治理处客户服务人员应知应会手册》必须随着治理处原则目标、规章制度、解释性质料等等的变化实时更新、更新的时滞不得长于3个事情日。III. 《治理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建档及维护，以便不停更新。并至少要形成双备份。

IV. 每月月底，必须对《治理处客户服务人员应知应会手册》举行核查，对遗漏的质料举行增补。在到场治理处客户服务部组织的《治理处内部资料应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉治理处客户服务部下发的《治理处内部资料应知应会手册——员工篇》基本内容，并能够通过治理处客户服务部《治理处内部资料应知应会基础知识考试——员工级》。治理处客户服务部将凭据治理处原则目标、规章制度、解释性质料等等的变化，实时更新《治理处内部资料应知应会手册—员工篇》的内容举行培训及考核。

3．客户服务人员礼仪规范详细内容同《物业治理礼仪规范基础知识考试—高等项目员工级》。4．客户服务主管人员行为规范1）当您步入事情岗位前上班前的准备和精神状态对一天的事情至关重要。提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：换衣，整理头发。

检查员工牌是否戴正，衣帽是否恰当，指甲是否休整，皮鞋是否光明，一切完毕，对着镜子会意笑一下，然后轻松自如的走上岗位。2）当您进入事情岗位时进入事情岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查事情情况设备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，检察上一班的事情日志，记下重点事件，然后思量这一天事情有那几件重要事项，如那边理。3）当您遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通事后再前行。

注意不行抢行、平行、穿行或冒充没瞥见仰头而过。4）当您在事情时逐日8小时事情，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是磨练你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆谈天，不干私活，不随意改动事情原则，不离岗窜到别处。5）当您准备下班时干满8小时并确认当天的事情完成后，你才气够作下班的准备：1填好日志2与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚3收拾好事情台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好所用的抽屉，关上电脑或电源4检查纸篓有无烟灰复燃的可能。

做好一切准备后方可去换衣室换上便装、签退后脱离单元。签退的时间应在事情竣事10分钟后。

如果正点签退，您肯定没有干足8小时，要否则就是没有做好下班的竣事事情。注意：签退后不能穿便装回到事情岗或到单元此外岗位闲逛，更不能到客人区域去。6）当下级接受上级任务时当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右侧，神情严肃，认真倾听，最好拿出条记本记下要点。绝不行东张西望，体现出漠不关心、无所谓的神态，也不要加入或斜着身子抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。

如果你对上级的指令不甚明晰，待上级摆设完毕后，再应认真的询问“我有不太明确的地方，能询问一下吗”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你脱离方可脱离。7）当下级向上级汇报事情时下级向上级汇报事情，要简练、准确，最好按“4W1H”的要点举行汇报when：何时完成的where：何地完成的what：干了什么who：谁干的how：谁干的注意：只管少汇报历程，更不能夸张的渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明确效果即可。9）当发生突发事件时（1）无论发生何种性质的案件，发现人都不要惊慌，应立刻掩护好现场，上报保安部。

（2）对现场有伤员或捆绑人员要实时抢救，抢救时不要乱动现场物品或进入太多，听从在现场最高指挥者的指挥。（3）发现可疑人员要想措施扣留或记着其特征及逃跑偏向。（4）来宾病重或突然死亡，应立刻拨“120”抢救中心电话，请求救护。对心脏病人切忌往返搬动或走动。

（5）保安部卖力人和值班司理要立刻赶赴现场，让周围人员暂时脱离，并立刻通知保安部上报公安机关。10）当发生骚乱时（1）如发现来宾散发反动宣传品或在商务中心打印、传真反动传单，并加以制止，同时收缴并上报保安部。（2）如系游行聚会会议，应制止并上报保安部，由保安部立刻上报公安机关。（3）如系骚乱，应立刻制止，严防伤人或损坏物品，同时防止坏人混入捣乱。

保安部要立刻上报公安机关（本条全治理处执行）。11）当发生火灾时（1）任何人发现火情或接到客人报警必须立刻上报，决不能擅自不报或拖延不报。

（2）打电话报警，须要时可击破火灾报警器玻璃，紧迫报警。电话报警时务必报明火情准确位置。（3）接待中心接到火灾电话后，应立刻通知有关向导和部门按顺序1. 保安部监控室及值班司理2. 项目司理3. 工程部4. 客服部5. 其余各部室 火场四周种种人员应立刻接纳种种有效措施扑灭或控制初起火灾，严禁只顾惊慌而不接纳灭火措施的行为。 如客人房间发生火灾，应立刻通知同层客人从宁静防通道撤离，事情人员要提醒客人关好房门。

 其他岗位的事情人员应听从治理处统一指挥，或协助疏散来宾，或待命准备撤离。此期间应始终保持岑寂，不得忙乱，以免给客人造成恐惧。义务消防员要立刻赶赴现场救火。

 疏散时事情人员本着先客人后自己的原则，要用学到的逃生措施引导客人。烟雾大时应用毛巾捂住嘴举行事情。 财政人员要在疏散客人同时，组织气力抢救有价值的种种纪录、票据及票证，以被查找。 保安部要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。

当消防人员赶到时，应陈诉情况，配合灭火。事后应掩护好现场以备勘探。12）发现有人食品中毒时1．严格遵守中华人民共和国食品卫生法，杜绝食物中毒。

2．工程部要对园区内饮用水设备派专人治理，做上锁掩护。定期检查，防止投毒等事件发生。3．定期组织培训和体验事情，从业人员持培训证、康健证上岗，并养成良好的卫生习惯。着事情服、事情帽逐日更换一次。

4．一旦发生投毒案件，要立刻通知保安部。保安部接报后要立刻赶赴现场，掩护现场，陈诉项目司理，通知公安机关并协助公安机关侦破案件5．一经发现食物中毒者，应立刻上报项目司理及保安部，报清中毒人数、身份、症状等，注意掩护、看护中毒者，医务人员要陪同前往，对中毒剩余食物及吐逆物举行收集,以备化验,遇有人员死亡要注意掩护现场。

6．组织人员对其他客人走访观察，同时稳定客人情绪（本条全治理处执行）。13)当发现客人财物丢失、被盗时1．在园区易发案的重点部位（园区、大堂、车库、卫生间）事情的事情人员必须严格执行各项宁静岗位责任制。2．以上部位事情人员要密切来往人员中可疑人物，发现可疑人员要陈诉保安部并密切监视，不得擅自离岗。

3．保安部内保人员要经常对易发案部位举行巡视，对违反事情法式或擅自脱岗等问题实时提醒或处置惩罚，以防事情失职给犯罪分子可乘之机。4．严格钥匙治理制度，必须交治理人员妥善生存，不许乱放或私吞。如当天无客人认领，应实时上缴保安部。 案件处置惩罚法式1． 各部位人员如遇客人财物丢失后被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立刻陈诉保安部，其他人员不得过问客人丢失财物情况。

2． 保安部接到报案后，要立刻赶赴现场，走访失主，填写报案挂号表。如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应实时上报公安机关，同时报项目司理。3． 发生被盗案后，保安人员要实时掩护现场。

在公安人员加入后，不许任何人进入现场，也不得向外人说起发生的事情。4． 丢失财物数额较小或客户不要陈诉公安机关的，保安部也应进一步相识，逐一询问与案件有关的人员，取得须要证据综合分析情况。5． 案件发生后保安部内保人员应立刻相识客人物品、现金丢失、被盗的全部历程，并观察各环节的基本情况，为公安机关侦破做好基础事情，并将各部位有关人员留下，以便公安人员相识情况，努力协助，配合公安人员取证。6． 保安部要做好保安挂号记载，向公安机关呈交报案表，并配合公安机关事情（本条由治理处执行）。

14）当你征求客人意见时征求客人意见是革新事情，提高服务质量的有效途径。但实践讲明，并非每一位客人都愿意坦率的陈述自己的意见，甚至远不是每一位感受不周到服务的客人愿意直接投诉，但他却可能将自己的不满和怨言带到亲友中去，有意或无意的举行负面宣传，这对公司的声誉显然极为倒霉。

作为各部门的卖力人应充实预计这种可能，一方面要尽可能为客人提供周到的服务，只管淘汰客人对服务事情的不满，另一方面我们也需要老实地与客人谈心，使他们从资助和敬服园区的愿望出发，对我们的服务知无不言，言而不尽。为此，我们征求客人的意见就不能只限于客人口头，也可以以电话、问卷、跟踪观察等多种形式与客人保持密切的联系，对客人提出的任何意见都应予以明确的回复，无论客人的品评何等偏激，说话如何尖锐，我们都要虚心听取，都要本着有则改之，无则加勉的态度看待，热情接待，对其中有价值的意见、品评或建议，我们还要予以适当的奖励以勉励，促进客人体贴我们的事业。15）当你在事情中遇到突发事件时员工规范适用于一般日常事情，而服务实践远比我们规范庞大。服务人员的应变能力，即自制力、适应性和敏捷性对于处置惩罚种种不测事件就显得至关重要。

如发生灾情、非法分子聚众生事，甚至抢劫行凶等暴力事件，服务人员面临这类事情，应处惊稳定，临危不惧，敢于挺身而出，伸张正义，为客人的宁静和公司的产业与坏分子举行坚决的，绝不妥协的斗争。如果事件发生，现场仅只身一人，则需与坏人周旋，冷静的控制局势，牵制坏人的行动，等候前来救援的保安、公安人员将坏人一网打尽。

16）当你在劝阻客人时在园区客人如有不文明、不雅观之举，服务人员有责任举行劝阻，但一定面带微笑，说话和气。最好以商量的口吻好言劝喻，而不行粗暴的下令。好比看到一男士穿着背心短裤或脚穿拖鞋在穿堂而过时，你应彬彬有礼的走向前去，先向他问好致意，在轻声提醒他：“能否请您回房间换易服服？”一定不要动不动就问人家姓甚名谁，什么单元或使用刺激性语言，以免将一桩小事激化成冲突。如果客人听从规劝，你应向他表现谢谢，讲几句客套的话，如：“祝您有一个愉快的时光”等。

通情达理的客人除了感应忸怩，是不会对你的善意发生恶感的。17）当客人向你馈赠礼物时由于你热情周到的服务，客人出于感谢，有时会向你馈赠一点小礼物，权作纪念。你应只管委婉拒绝，并向客人说明你所做的都是份内的事。

在无法推辞时，也可以致谢后收下，但一定要上交向导，不行不经陈诉而据为己有，尤其是一些较珍贵的礼物，如手表、饰物、工艺品等。因为你为客人所做的一切服务，包罗为客人排忧解难所提供的特殊服务都是企业的行为。客人的任何答谢，包罗馈赠礼物也都是基于对公司优美形象的谢谢。

如果缺乏这种起码的认识，就容易滋长自己的功利思想，这是我们公司规范所不允许的。18）当你答应个体客人时服务答应是企业行为，极为慎重严肃。

凡你对客人应允的事，一定要办，要兑现，否则就是对客人最大的不敬，情节严重者还视为对客人的欺诈，因此不行小视。给客人满足的回复并不是置规章制度掉臂而曲意迎逢取悦客人，我们照顾的是宽大客户（消费者）的配合利益，个体人的利益，可以在允许的情况下兼顾，而不行以牺牲绝大多数客人的基础利益为价格，这是你对个体人答应时一定要遵守的原则。19）到场联谊运动时与客人保持良好的投桃报李关系，纷歧定只限于请客送礼。

在节日或新年，组织联谊运动邀请客人到场，不失为增进友谊的文明之策。当您以服务人员身份到场联谊运动时，应当穿着整齐、大方、容貌也要略修饰，头发、胡子等边幅也不行忽略。男子应当给人一种稳健、生气勃勃的印象，女子则应当端庄雅致，切忌轻浮妖艳，珠光宝气。

运动中，也应突出以“客人为中心”的原则，服务人员不要只与熟悉的同事在一起，而将来宾冷落一旁。20）当你调离公司时应当按划定办妥一切调离手续，交回工服和其他小我私家保管物品。

同时做好事情移交，给将接替你事情的新同事写好事情备忘录。你的事情履历成败得失等都毫无保留的转交给后事者，最后请你离去时切勿行色急忙中忘了留下企业的商业秘密。包罗你因事情关系所掌握的客户资料。

本文来源：yobo体育网页版-www.biotulin-china.com